Als u problemen goed oplost en het contact op de juiste manier gebruikt , transformeert een ontevreden klant mogelijk in een tevreden en zelfs loyale klant. Doorgaans wordt door organisaties vooral gekeken naar de feiten rondom een klacht, maar dit heeft vaak negatieve gevolgen voor de relatie tussen klant en organisatie. De loyaliteit van een klant kan na de klacht hersteld worden door de volgende vijf stappen (Inghilleri en Solomon, 2010):
- Biedt uw oprechte excuses aan: medewerkers dienen altijd sympathie op te brengen voor het probleem van de klant, ook al heeft deze in feitelijke zin ongelijk;
- Inventariseeer het probleem samen met uw klant: luisteren is hierbij het sleutelwoord. Probeer daarnaast te achterhalen wat volgens de klant de gewenste oplossing is;
- Los het probleem op en zorg voor opvolging: los het probleem binnen 20 minuten op of communiceer binnen die tijd welke stappen u heeft ondernomen. Alleen een oplossing is vaak niet voldoende om overlast en frustratie weg te nemen, dus probeer dit te compenseren met iets dat de klant als iets extra’s beschouwd;
- Breng het probleem in kaart om problemen in de toekomst te voorkomen: leg het probleem vast in het dossier van de klant, zodat u hier bij toekomstig contact aan kunt refereren. Daarnaast moet het probleem structureel worden opgelost, zodat andere klanten er in de toekomst geen last van hebben;
- Toets na verloop van tijd hoe het uw klant vergaat: hiermee onderstreept u hoe belangrijk u de relatie met uw klant vindt.
Omschrijving
In dit artikel worden vijf stappen weergegeven om klantloyaliteit te behouden na een klacht.
Categorie: Sectoroverstijgend
Uitgave: September 2010
Auteur: Don Griffioen, Effectory
Klik hier voor ’5 stappen: Hoe behoud je klantloyaliteit na een klacht?’
Gerelateerde berichten:
- In 10 stappen klantdata verzamelen & segmenten opzetten
- Kwalitatieve conversie: in 3 stappen naar een optimale online ervaring
- In 3 stappen naar een alles verbindende mobiele strategie
- In 6 stappen succesvol samenwerken met online influencers
- Content Marketing: in 6 stappen naar een succesvolle contentstrategie
